Весна 2010. ОСНОВНЫЕ АСПЕКТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ С ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ

Печать

Публикации

(0 голоса, среднее 0 из 5)

Любое программное обеспечение для расчета светопрозрачных конструкций является сложным научно-техническим продуктом, выполняющим в ходе своего функционирования сотни математических вычислений, основываясь на множестве технологи­ческих данных о производственных процессах и параметрах используемых материалов. Внедрение и сопровождение программного продукта такого уровня трудоемкий процесс, зависящий от взаимодействия разработчика программного обеспечения и производителя оконных конструкций. Служба технической поддержки (СТП) дает возможность получить квалифицированную консуль­тацию и оперативную помощь в сложных ситуациях.

КАКИЕ ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ ОСУЩЕСТВЛЯЕТ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ ПК «WinTecs»?

Круг задач службы технической поддержки ПК «WinTecs» можно условно разделить на три направления:

 1. Внутренняя работа по развитию ПО, куда входит: Разработка новых баз данных профильных систем и фурнитуры; Взаимодействие с поставщиками комплектующих РБ с целью поддержания в актуальном состоянии баз данных; Анализ предложений клиентов по развитию ПО;
2. Обработка пользовательских данных, в том числе: Подготовка и сборка комплектов баз данных под конкретного производителя окон; Разработка под заказ схем расчета стоимости и различных шаблонов документов; Дистанционное проведение пуско-наладочных работ и прочие работы с базами данных клиентов;
3. Непосредственная консультация пользователей,  проведение обучения и обработка электронных запросов.

Исходя из выше сказанного служба поддержки в основном ориентирована на работу с пользователем через электронную почту, поэтому для консультаций по телефону установлен определенный график.

КАКИЕ ТИПОВЫЕ ВОПРОСЫ ПРИХОДИТСЯ РЕШАТЬ ПРИ РАБОТЕ С ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ ПК «WinTecs»?

Служба технической поддержки ПК «WinTecs» разделяет обращения клиентов по нескольким типам:
1. Расширение используемой номенклатуры профилей и фурнитуры. Здесь задача пользователей сводится к отправке своей базы данных и технического задания по электронной почте в службу поддержки. Наши сотрудники вносят всю необходимую информацию и после оплаты договора отправляют базу данных обратно.
2. Вопросы ценообразования и настройки баз данных. «Как установить нормы отходов в программе?», «Как описать новую формулу стеклопакета?», «Почему при такой-то себестоимости комплектующих и выбранной схеме расчета получается такая цена изделия?». Данные вопросы удобнее всего рассматривать в письменном виде, когда в своем письме пользователь точно описывает проблемную область.
3. Восстановление данных. При сбоях в сетях электропитания, при некорректном завершении работы с программой и компьютером возможны повреждения структуры базы данных и информации, там хранящейся. В ряде случаев пользователи могут самостоятельно решить проблему с помощью индексирования базы или восстановления из резервной копии, однако бывает так, что без участия службы поддержки не обойтись.
4. Индивидуальные вопросы. Создание специальных файлов экспорта, разработка электронных форм заявок, выгрузка данных на определенные модели оборудования и другие задачи. Все эти вопросы рассматриваются индивидуально и реализуются в рамках отдельного     договора    на    расширение функционала.
5. Продление лицензий. Лицензия бывает ограниченной во времени и бессрочной. Бессрочная лицензия предостав­ля­ется на условиях 100 % предоплаты договора на поставку программ­ного обеспечения. Если же ПО передается на условиях рассрочки платежа, то  при заключении договора срок действия лицензии ограничивается определенным периодом времени. После полной оплаты по договору и закрытию всех бумажных формальностей лицензия переводится в разряд бессрочных. Такая же схема контроля используется в случае, если производитель оплатил одну версию, а временно установил для изучения более новую. Сам же процесс активизации или продления лицензии занимает считанные минуты и производится через сайт нашей компании.

КАК ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПК «WinTecs» со службой технической поддержки?

Во-первых, сотрудник, изложивший свой вопрос в письменной форме, однозначно лучше его сформулирует, иногда, неожиданно для себя, поняв ответ на свой вопрос;
Во-вторых, письменное обращение накладывает определенные рамки на содержание и стиль письма, позволяя избавиться от лишнего словесного «мусора»;
В-третьих, письменный ответ специалистов на­шей компании можно сохранить, чтобы обратиться к нему в случае необходимости, не тратя время на повторный запрос в службу технической поддержки;
В-четвертых, работа в режиме переписки (в отличие от телефонного звонка) позволяет специалисту СТП сосредоточиться на ответе и более грамотно и детально изложить его.

 

КАКИЕ ТРЕБОВАНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ ПК «WinTecs» ПРЕДЪЯВЛЯЕТ К СВОИМ ПОЛЬЗОВАТЛЯМ?


Необходимо добавить, что служба технической поддержки ПК «WinTecs» никогда не оставляет своих пользовате­лей один на один со своими проблемами, мы всег­да готовы Вам помочь.
Желаем Вам успешной работы в новом сезоне.


Скачать электронную версию статьи можно по адресу (http://wintecs.ru/downloads/manual/wintecs-info-5.pdf)